Организация службы поддержки Service Desk

Развитая ИТ-инфраструктура предприятия и стремительный рост числа пользователей информационных систем повышает роль ИТ-служб в обеспечении бесперебойной работы всех элементов информационной инфраструктуры и реализации взаимодействия ИТ и бизнеса.

Для формирования ИТ-службы как современного бизнес-подразделения, ориентированного на потребности своих пользователей и нацеленного на решение стратегических задач компании, необходим соответствующий инструментарий. Таким инструментом является система управления информационно-технологическими ресурсами, которая представляет полнофункциональное приложение для организации работы сотрудников ИТ-служб и поддержки работоспособности ИТ-инфраструктуры.

Задача автоматизации деятельности ИТ-служб и повышения качества ИТ-обслуживания реализуется на основе программного продукта компании Hewlett-Packard (HP) - HP OpenView Service Desk и собственных разработок.

Организационно-технологическое решение Service Desk построено на использовании следующих модулей:

• Служба Service Desk. Является точкой контакта пользователя с ИТ-департаментом.
• Управление инцидентами. Обеспечивает устранение инцидента и быстрое возобновление предоставления услуг.
• Управление проблемами. Обеспечивает установление причины инцидента и ее устранение.
• Управление конфигурациями. Обеспечивает контроль изменяющейся ИТ-инфраструктуры (стандартизация и мониторинг статуса), индентификация конфигурационных единиц (инвентаризация, верификация и регистрация), сбор и управление документацией по ИТ-инфраструктуре, а также предоставление информации об ИТ-инфраструктуре для всех других процессов.
• Управление изменениями. Обеспечивает контроль проведения изменений в ИТ-инфраструктуре, определение необходимых изменений и способов их проведения с минимальным негативным воздействием на ИТ-услуги.
• Управление релизами. Обеспечивает развертывание авторизованного программных и аппаратных средств, включая интеграцию, проведение тестирования и хранение.
• Управление уровнем услуг. Обеспечивает управление качеством предоставляемых ИТ-услуг.
• Организация беспроводного доступа к базе данных Service Desk. Позволяет инженерам и операторам службы Service Desk оперативно управлять и отслеживать заявки без привязки к настольному компьютеру.
• Управление финансами. Позволяет руководителям ИТ-департаментов осуществлять контроль за исполнением ИТ-бюджетов и договоров в реальном режиме времени, основываясь на оперативных данных из связанных подсистем.
• Управление мощностями. Обеспечивает оптимизацию расходов, времени приобретения и размещения ИТ-ресурсов.
• Управление доступностью. Обеспечивает доступность рентабельного и согласованного сервиса, который поможет бизнесу в достижении поставленных целей.
• Управление непрерывностью ИТ-услуг. Обеспечивает планирование и координацию технических, финансовых и управленческих ресурсов, необходимых для обеспечения непрерывности услуг в случае чрезвычайных ситуаций.

• Повышение качества активного и предупредительного обслуживания производственных подразделений и ИТ-инфраструктуры.
• Создание системы бюджетирования ИТ-службы на основе учета расходов материалов и выполняемых работ.
• Оптимизация затрат на содержание ИТ-инфраструктуры.

Решения в области организации поддержки ИТ-услуг и предоставления ИТ-услуг ориентированы на крупные компании с обширным парком компьютерного и иного оборудования, деятельность которых зависит от качества работы ИТ-подразделений.

Специалистами «Систематики» выполняется полный цикл работ по созданию системы Service Desk:

• Предпроектное обследование .
• Формирование требований и написание ТЗ.
• Написание Технического проекта.
• Поставка оборудования, ПО, лицензий.
• Установка ПО, настройка, обучение.
• Сдача в опытную эксплуатацию.
• Доработка системы по результатам опытной эксплуатации.
• Сдача в промышленную эксплуатацию.
• Техническая поддержка.