Создание системы управления инфраструктурой АСУ ООО «Сургутгазпром» на основе программных продуктов HP OpenView.

Внедрение системы управления информационно-вычислительными ресурсами с использованием процессного подхода оказания ИТ-услуг позволило крупнейшему газотранспортному и перерабатывающему предприятию, входящему в структуру ОАО «Газпром», обеспечить условия для успешного решения основных производственных задач, гарантировать надежность и непрерывность контроля за производственными процессами. Проект, реализованный в ООО «Сургутгазпром», прошел аудит крупнейшей европейской консалтинговой компании PinkRoccade и получил экспертное заключение на соответствие стандартам ITIL*.

«Целью инициированного нами проекта являлось повышение эффективности работы всех подразделений ООО «Сургутгазпром» за счет создания инструмента для принятия организационно-управленческих решений, получения реальной картины состояния ИТ-инфраструктуры предприятия и управления ИТ-услугами», — отметил Владимир Черкасский, заместитель главного инженера ООО «Сургутгазпром».

В современном промышленном производстве уровень развития ИТ-инфраструктуры предприятия стал одним из ключевых условий успешной работы как на мировом, так и на российском рынке. Для предприятий любой отрасли и любого масштаба наряду с высокой производительностью и масштабируемостью первостепенное значение приобретают надежность и бесперебойность работы всех ИТ-систем. Сложные технологичные производства требуют постоянного мониторинга состояния всех систем, своевременной диагностики и оповещения об отклонении параметров от заданных нормативов. Поэтому для промышленных предприятий, особенно с непрерывным циклом производства, чрезвычайно важна правильная организация управления ИТ-ресурсами, базирующаяся на процессном подходе к организации управления ИТ-услугами — концепции ITSM (Information Technology Service Management).

Современное управление ИТ-услугами подразумевает рассмотрение ИТ-службы как сервисной организации, поставщика комплексных, ориентированных на производственные задачи и потребности внутренних заказчиков информационных услуг. Именно в этом и состоит суть концепции ITSM. Рекомендации по эффективной организации и управлению информационными технологиями собраны в библиотеке ITIL (Information Technology Infrastructure Library) — стандартах, основанных на лучшем международном опыте ведущих специалистов и организаций. В России пока еще не так много предприятий, которые организовали работу ИТ-служб в соответствии с рекомендациями ITIL и внедрили систему управления ИТ-ресурсами, но успешные примеры уже есть.

Особенности деятельности ООО «Сургутгазпром» Одним из самых показательных примеров организации работы ИТ-служб в соответствии с рекомендациями ITIL и внедрения системы управления ИТ-ресурсами является опыт ООО «Сургутгазпром», одного из крупнейших и эффективно работающих предприятий ОАО «Газпром». Основой производственной деятельности ООО «Сургутгазпром» является транспортировка природного газа с северных месторождений на индустриальный Урал и в Центральные районы Российской Федерации, а также транспортировка и переработка газового конденсата. Важнейшая задача ООО «Сургутгазпром» — стабильная работа магистрального газопровода Уренгой-Челябинск и его компрессорных станций. Природный газ, поступая в систему трубопроводов «Сургутгазпрома», проходит по территории Ямало-Ненецкого, Ханты-Мансийского округов, южных районов Тюменской области. В структуру ООО «Сургутгазпром» входят 17 компрессорных станций, обеспечивающих транспортировку природного газа на участке магистрального газопровода протяженностью более 1700 км, а также один из крупнейших в России завод стабилизации газового конденсата.

ООО «Сургутгазпром» является передовым в отрасли предприятием по развитию различных автоматизированных систем управления от многочисленных АСУ технологических процессов и производственно-хозяйственной деятельности до системы управления предприятием SAP R/3, находящейся в промышленной эксплуатации более 5 лет. Для поддержки всех подразделений и служб предприятия в ООО «Сургутгазпром» функционирует мощная и разветвленная ИТ-инфраструктура. Сегодня в ООО «Сургутгазпром» работает свыше 3500 пользователей информационных систем, а ИТ-служба насчитывает более 250 человек. Руководство ООО «Сургутгазпром» понимает, что стабильная работа предприятия напрямую зависит от надежной и бесперебойной работы всех элементов корпоративных информационно-вычислительных систем и ИТ-инфраструктуры.

История развития проекта и ожидания заказчика

По мере развития и совершенствования ИТ-инфраструктуры в ООО «Сургутгазпром» и возникновения новых подсистем повышалась сложность самой инфраструктуры и сложность управления ею. Такая ИТ-среда требует все больших финансовых затрат и увеличения количества технического персонала для поддержания своего функционирования. Кроме того, увеличение масштабов ИТ-инфраструктуры повышает вероятность сбоев в работе автоматизированных информационных систем, что может привести к нарушениям в производственной деятельности.

Чтобы создать условия для развития производства, ООО «Сургутгазпром» необходимо было использовать новые подходы к организации работы ИТ-служб на предприятии и обеспечить требуемый уровень управляемости и надежности всех информационных систем. Именно поэтому руководство ООО «Сургутгазпром» поставило перед ИТ-службой задачу создания системы, при которой информационные технологии будут использоваться с наибольшей отдачей для производства. При этом в качестве необходимого условия была определена способность системы регистрировать возникающие инциденты (сбои в работе), а также обеспечить их устранения в требуемые сроки с минимальным влиянием на основную деятельность предприятия.

Проект внедрения системы управления информационно-вычислительными ресурсами (СУ ИВР) стартовал в ООО «Сургутгазпром» в конце 2004 года и стал первым в отрасли проектом такого рода. Все работы осуществлялись специалистами компании «Систематика» в тесном взаимодействии с сотрудниками ИТ-службы ООО «Сургутгазпром» и компанией НР.

Система управления информационно-вычислительными ресурсами разрабатывалась для решения следующего комплекса задач:

• повышение надежности функционирования информационных систем предприятия;
• сокращение времени выявления и устранения сбоев при эксплуатации информационно-вычислительных ресурсов;
• регламентация деятельности ИТ-подразделений и повышение управляемости служб, отвечающих за эксплуатацию информационно-вычислительных ресурсов предприятия;
• создание механизмов оценкивклада ИТ в производственные результаты и механизмов обоснования инвестиций в ИТ-инфраструктуру;
• внедрение средств планирования и прогнозирования потребностей ИТ-инфраструктуры;
• оптимизация затрат на эксплуатацию информационно-вычислительных ресурсов предприятия;
• сокращение сроков внедрения новых проектов и ИТ-услуг;
• обеспечение накопления и использования знаний и опыта эксплуатации ИТ-инфраструктуры.

«Благодаря использованию рекомендаций ITIL, концепции интегрированного управления ИТ-услугами и продуктов семейства НР OpenView все этапы проекта были логично организованы, подчинены конечной цели проекта и проводились в кратчайшие сроки», — отметил Василий Разумович, руководитель проекта от компании «Систематика».

Решение

После предпроектного обследования и тщательного анализа возможных вариантов решения поставленных задач заказчику было предложено создать систему управления информационно-вычислительными ресурсами с использованием рекомендаций, изложенных в ITIL. В качестве инструментов реализации этих стандартов были предложены продукты семейства OpenView компании НР. Данный выбор был обусловлен следующими причинами:

• семейство программных продуктов НР OpenView изначально разработано в соответствии с рекомендациями ITIL, которые сегодня используют для управления своей ИT-инфраструктурой более 100 тысяч заказчиков НР по всему миру;
• в линейку НР OpenView заложены возможности, позволяющие легко масштабировать систему как по горизонтали — за счет увеличения объектов управления, так и по вертикали — за счет увеличения функциональности;
• продукты НР OpenView позволяют реализовать принцип проактивного управления, подразумевающий выявление узких мест в ИТ-инфраструктуре и предотвращение возможных сбоев;
• продукты НР OpenView позволяют реализовать бизнес-ориентированный подход к организации управления ИТ-ресурсами;
• модульность продуктов НР OpenView создает в крупных проектах условия для поэтапного внедрения, что позволяет структурировать затраты и обеспечить постепенный возврат инвестиций, не дожидаясь полного завершения работ, а также реализовать позитивные изменения в деятельности ИТ-службы и повысить качество обслуживания пользователей уже на первых этапах реализации проекта.

Проект внедрения системы управления информационно-вычислительными ресурсами был разделен на несколько последовательных этапов. Очередность внедрения процессов ITSM была определена на основании текущих потребностей ООО «Сургутгазпром» с учетом результатов предпроектного обследования.

Первым этапом проекта стало внедрение процесса управления инцидентами и создание Диспетчерской службы АСУ, выполняющей функцию Service Desk. В качестве инструмента автоматизации процесса управления инцидентами использовались программные продукты HP OpenView Service Desk 4.5. Диспетчерская служба была организована как самостоятельное подразделение в структуре предприятия и стала первой линией поддержки пользователей в процессе управления инцидентами. В настоящий момент Диспетчерская служба АСУ обслуживает порядка 1200 пользователей ИТ-услуг в городе Сургуте. Теперь пользователи имеют возможность подать заявки в Диспетчерскую службу АСУ любым из доступных способов: по телефону, с помощью e-mail, по факсу, служебной запиской, через web-интерфейс. С помощью развернутых средств мониторинга ИТ-инфраструктуры предприятия осуществляется автоматический сбор данных об инцидентах, происходящих в сетевом и серверном оборудовании, а также в СУБД и различных приложениях. В настоящее время ведутся работы по тиражированию процесса управления инцидентами на филиалы заказчика, находящиеся за пределами Сургута.

Реализация первого этапа проекта позволила существенно сократить время обработки заявок всех категорий пользователей и сроки восстановления работоспособности информационных систем. Анализ информации, полученной в ходе эксплуатации, позволил внести коррективы в работу службы АСУ, более эффективно организовать управление ресурсами и персоналом. В ходе эксплуатации СУ ИВР наблюдается устойчивая тенденция к снижению количества сбоев и времени их устранения.

Вторым этапом проекта явилась разработка и внедрение процесса управления конфигурациями. На этапе проектирования процесса была разработана структура базы конфигурационных единиц (CMDB), описаны ролевые инструкции участников процесса. CMDB содержит 3 категории конфигурационных единиц: «документация», «оборудование» и «программное обеспечение». В результате наполнения CMDB была получена достоверная информация о количестве и типе эксплуатируемого оборудования и программного обеспечения. С помощью средств Service Desk 4.5 удалось проставить логические связи между конфигурационными единицами. Информация, хранящаяся в CMDB, используется специалистами службы АСУ при устранении инцидентов, исследовании проблем, а также при планировании изменений в инфраструктуре.

Третий этап, завершение которого запланировано на конец 2005 года, предусматривает внедрение процесса управления уровнем услуг (Service Level Management — SLM). Внедрение SLM позволяет:

• сформировать каталог услуг;
• описать требования к предоставляемым услугам;
• определить параметры контроля услуг;
• разработать соглашения об уровне услуг (Service Level Agreement — SLA).

После внедрения SLM ИТ-служба будет предоставлять услуги в соответствии с условиями, описанными в соглашении об уровне услуг.

Кроме того, в рамках данного этапа создается дерево сервисов, предоставляемых ИТ-службой подразделениям и филиалам ООО «Сургутгазпром». Инструментом для создания дерева сервисов служит продукт HP OpenView Operations 8.1.

Параллельно с внедрением процессов ITSM специалистами компании «Систематика» были разработаны и внедрены несколько системсателлитов, которые призваны автоматизировать работу специалистов АСУ, а также повысить эффективность внедренных процессов и качество предоставляемых услуг (cм. схему).

Для улучшения работы диспетчеров, сокращения времени обработки звонков, настройки алгоритмов маршрутизации звонков, записи входящих вызовов был создан call-center с использованием технологии IP-телефонии.

Важной частью СУ ИВР является система управления и мониторинга ИТ-инфраструктуры. По завершении данного этапа проекта, запланированного на конец 2005 года, информация о сбоях в активном сетевом оборудовании, в серверах, приложениях и СУБД будет фиксироваться в HP OpenView Service Desk. Зафиксированные инциденты будут назначаться в соответствующие группы специалистов для их устранения. Инструментами автоматизации процесса управления инцидентами стали HP OpenView Service Desk 4.5, HP OpenView Operations 8.1. и Open View NNM.

При внедрении процесса управления конфигурациями стояла задача учета средств вычислительной техники (СВТ). Для ее решения специалисты «Систематики» разработали систему, позволяющую на основе технологии штрих-кодирования маркировать и осуществлять учет СВТ, закрепленных за различными подразделениями ООО «Сургутгазпром». Система позволяет вести учет основных и лизинговых СВТ, проводить их инвентаризацию, отслеживать переход из одного подразделения в другое, перевод из лизинговых средств в основные и т.д. Данные об оборудовании хранятся в базе данных Service Desk (CMDB).

Система управления рабочими станциями предназначена для инвентаризации и учета оборудования рабочих станций, а также автоматической установки, обновления и учета установленного на них программного обеспечения.

Планируется, что все изменения в регламентах предоставления ИТ-услуг, соглашениях об уровне сервиса (SLA), справочники услуг, типовые шаблоны заявок пользователей и другая документация будут учитываться в рамках корпоративной системы документооборота.

«Для нас чрезвычайно важна правильная организация управления ИТ-ресурсами, она позволяет повысить качество ИТ-обслуживания подразделений предприятия, гарантировать непрерывность контроля за производственными процессами, надежность и безопасность производства, — отметил Анатолий Видрашку, начальник производственного отдела АСУ ООО «Сургутгазпром». — Внедренные решения позволяют за счет централизованного управления территориально распределенными и разнородными ИТ-ресурсами осуществлять комплексное управление ИT-инфраструктурой».

Результаты проекта

В ходе реализации первых этапов проекта удалось решить сразу несколько поставленных задач: сокращение времени выявления и устранения сбоев при эксплуатации информационно-вычислительных ресурсов, регламентация деятельности подразделений и повышение управляемости служб, отвечающих за эксплуатацию информационно-вычислительных ресурсов предприятия, а также обеспечение накопления и использования знаний и опыта эксплуатации ИТ-инфраструктуры.

Задачи первых этапов проекта были решены за счет достижения следующих результатов:

• создание единой точки входа для пользователей ИТ-услуг;
• создание единой базы данных по элементам ИТ-инфраструктуры и связям между ними;
• создание справочников HP OpenView Service Desk путем интеграции с MS Active Directory;
• создание системы оповещения путем интеграции HP OpenView Service Desk с MS Exchange.

Впервые в российской практике внедрения ITSM-процессов была проведена независимая экспертиза проекта, включающая в себя оценку процессов управления инцидентами и конфигурациями. Аудит проекта на соответствие стандартам ITIL проводился крупнейшей европейской консалтинговой компанией PinkRoccade. Независимыми экспертами были проведены интервью с ключевыми специалистами ООО «Сургутгазпром», участвующими в процессах управления инцидентами и конфигурациями, вынесена оценка проектной документации, разработанной консультантами компании «Систематика». Результатом аудита стало экспертное заключение, подтверждающее соответствие проекта рекомендациям ITIL, а также дающее рекомендации по дальнейшему развитию процессов.

«Мы рады тому, что смогли предложить лучшие в индустрии решения для реализации концепции ITSM, — отметил Сергей Лобов, директор департамента программных решений НР в России. — Продукты HP OpenView уникальны с точки зрения своих функциональных возможностей и способны обеспечить синхронность развития бизнеса ООО «Сургутгазпром» и его ИТ-инфраструктуры».

Перспективы дальнейшего сотрудничества

Сотрудничество ООО «Сургутгазпром», НР и компании «Систематика» продолжается. По мере накопления положительного опыта было принято решение распространить подход, использовавшийся при внедрении системы управления информационно-вычислительными ресурсами на службы эксплуатации АСУ ТП магистрального газопровода и завода стабилизации конденсата. Функциональные возможности продуктов HP OpenView будут использованы для управления инцидентами и решения возникающих проблем в системах АСУ ТП. Рассматривая отклонения технологических параметров как инциденты, на основе их классификации и анализа будет получаться информация, которая позволит прогнозировать техническое состояние агрегатов, более качественно и своевременно проводить профилактические и ремонтные работы.

Таким образом, в 2005—2006 годах планируется осуществить:

• подключение к Диспетчерской службе АСУ всех филиалов предприятия;
• переход на сервисную технологию предоставления услуг АСУ и внедрение процесса управления уровнем услуг;
• разработку и внедрение процесса управления проблемами;
• разработку и внедрение процесса управления изменениями;
• внедрение инструмента управления конфигурациями и изменениями.